Klienti sāka mums atteikties. Nevis tāpēc, ka kaut kas tieši būtu salūzis. Tāpēc, ka balss robots nepārtraukti viņus pārtrauca. Kad kāds sāka lūgt palīdzību, uz brīdi apstājās, lai sakārtotu domas, robots iebāza savu degunu, lai atbildētu uz jautājumu, kuru viņi nebija pabeiguši uzdot. To varēja redzēt transkriptu ierakstos - cilvēks teikuma vidū, cenšoties izskaidrot, ko viņš vēlas, un robots iesaistās, lai atvainotos un lūgtu viņus precizēt to, par ko viņi tieši runāja. Iedomājieties veikala pārdevēju, kurš atbild uz katru jautājumu, pirms jūs esat paspējuši izrunāt darbības vārdu. Mēs tādi bijām pa telefonu visu dienu.
Acīmredzamais solis bija noregulēt pacietību. Dot ilgāku laiku, lai pārliecinātos, ka cilvēks patiešām ir apstājies runāt. Izvēlēties skaitli, izmēģināt dažus, paprovēt, līdz tas sāk justies pareizi. Standarta lietas.
Tomēr pārtraukšana patiesībā nebija kļūda. Reālā problēma slēpās divās telpās tālāk. Mums vienlaicīgi darbojās trīs atsevišķas sistēmas. Viens atbildēja uz vietnes tērzēšanu. Otrs atbildēja uz balss kanālu. Trešais atbildēja uz mūsu ziņojumu kanālu. Katrs bija attīstījis savus ieradumus un nedaudz atšķirīgu ideju par to, ar ko runā. Klients, kurš uzdeva to pašu jautājumu trijās formās, saņēma trīs atšķirīgas atbildes. Mēs nebija viena kompānija ar trim veidiem, kā sazināties ar to. Mēs bijām trīs kompānijas, kas kopā izmantoja to pašu logo, klusējot apstrīdot otra teikto.
Balss ir mikrofons. Tērzēšana ir tastatūra. Ziņojums ir cita tastatūra. Viss, kas atrodas apakšā, daļa, kas patiešām nolemj, ko teikt, ir jābūt vienai vienīgai smadzenēm. Kad jūs katru kanālu uzskatāt par savu mazo produktu, jūs visu labojat trīs reizes, saglabājat trīs ieradumu kopas sinhronizētas un pavadāt savu dzīvi, atceroties, kurš ko aizmirsis. Kad jūs uzskatāt smadzenes par vienu un kanālus par plānām apvalka kārtām ap to, jūs visu labojat vienreiz.
Tas izklausās acīmredzami uzrakstīts. Tomēr tas nav acīmredzami, kad ir jānosūta sūtījumi, kad katrs kanāls lūdz izveidot savu īpašo loģiku, jo katram kanālam patiešām ir savas īpatnības.
Tāpēc mēs izveidojām vienas smadzenes. Vienu vietu, kas saņem ziņu, plus informāciju par to, kas cilvēks ir un ko viņš jau ir teicis, un nodod atbildi. Vietnes tērzēšana to jautā. Balss līnija to jautā. Ziņojumu kanāls to jautā. Katrs kanāls saglabā tikai tās lietas, kas patiešām pieder tam, balss puse saglabā mikrofonu un runāšanas daļas, vietnes puse saglabā savus ekrānā redzamos slepkavas. Bet domāšana šobrīd notiek precīzi vienā vietā.
Un jā, mēs patiešām iemācījām balss pusei patiešām klausīties. Tā vietā, lai vienkārši saskaitītu klusuma sekundes un pielēktu klāt, tā tagad seko cilvēka runas dabiskajai ritmai, vai jūs esat teikuma vidū, domas vidū, vai patiešām esat pabeidzis. Tas apturēja pārtraukšanu. Bet pārtraukšana bija tikai simptoms. Novirze starp trim smadzenēm bija reālā slimība, un tā ir tā, kas mūs klusējot izmaksātu klientus uz visiem laikiem.
Ja jūs pārvaldāt mazo biznesu ar telefona līniju, vietnes tērzēšanu un e-pasta automātisko atbildētāju, saskaitiet, cik bieži klients saņem atšķirīgas atbildes no katra no tiem. Ja tas ir vairāk nekā nekad, jums nav trīs klientu apkalpošanas rīku. Jums ir viena klientu apkalpošanas komanda, kas strādā no trim pretrunīgiem apmācības rokasgrāmatām, un jūsu klienti to noteikti pamanīs.
Instinkts, kas lielākajai daļai cilvēku ir, ir pretējs risinājumam. Viņi redz balss risinājumu kā spīguļojošu jaunu produktu ar savu vadības paneli, savu piegādātāju, savu ikmēneša rēķinu. Viņi piesakās pie viena no piecdesmit balss startu kompānijām un piestiprina to pie sava biznesa. Tagad viņiem ir četras rokasgrāmatas, nevis trīs.
Triks ir visu apgriezt otrādi. Izvēlēties vienu patiesības avotu par to, ko šī uzņēmums saka, kad kāds uzdod noteiktu jautājumu. Padarīt katru kanālu par plānu mazu klientu, kas lasa no tā viena avota. Tādējādi, kad jūs maināt politiku, jūs to maināt vienreiz. Kad jūs labojat toni, jūs to labojat vienreiz. Kad jūs pievienojat jaunu produktu, katrs kanāls par to uzzina nākamajā rītā, neuztraucoties, ka jāmēģina labot trīs lietas.
Tas prasa lielākas izmaksas sākumā. Jums jāizjauc jebkuras smadzenes, kas jums šodien ir, vai jāizvēlas tās, kas var parādīties daudzās vietās vienlaicīgi. Tas ietaupa jums mūžīgi pēc tam, jo izmaksas, kas nāk no vairāku novirzošs smadzeņu uzturēšanas, netiek maksātas naudā. Tās tiek maksātas ar klientiem, kuri klusējot nolemj, ka jūs esat neuzticams, jo viņi pa telefonu ieguva jā, bet tērzēšanā nē un nekad neuztraucās pateikt, kurai no tām viņi ticēja.