Klients mumski bija teicis, ka mūsu komanda šķiet nepiekrīt pati sev. Tā bija dāsna frāze, jo faktiski nebija komandas. Mūs bija neliela grupiņa un dīvaina problēma. Tā pati persona varēja atvērt mūsu tīmekļa čatu, uzdot jautājumu un saņemt vienu atbildi. Pēc tam viņa varēja piezvanīt mūsu balss līnijai, uzdot to pašu jautājumu un saņemt citu atbildi. Tad viņa varēja sazināties ar mums pilnīgi citā veidā un saņemt trešo atbildi. Tas bija tas pats bizness aiz visiem. Tie bija tie paši ieraksti. Tas pats viss. Un tomēr trīs atšķirīgas personības bija ieradušās.
Viena no tām bija pieklājīga un mazliet lēna, kā maitre d'. Otrā bija kodināta un biznesīga. Trešā nepārtraukti atvainojās, bieži par lietām, ko tā nekad nebija izdarījusi. Tie kaut kā bija visi mēs. Mēs bijām izveidojuši katru saziņas veidu atsevišķi, agrīni, kad bijām ātri kustībā, un katrs no tiem klusībā bija izaudzinājis savus ieradumus, savu toni, savu privāto ideju par to, kas patiesībā ir klients. Mēs negribot bijām nolīguši trīs darbiniekus ar nedaudz atšķirīgām domām un aizmirsām viņus savstarpēji iepazīstināt.
Acīmredzējs solis, kad pamanāt šo, ir uzrakstīt toni ceļvedi. Izvēlieties balsi, ielīmējiet to visur, un sakiet visiem turēt trīs saskaņā. Cilvēki tieši to dara, un tā tas noturās aptuveni divas nedēļas. Pēc tam kāds no tiem saņem labojumu, formulējums izkustas, un sezonas beigās jūs atkal esat atgriezušies pie trim personībām. Slazds ir tas, ka jūs ārstējat simptomu, nesaskaņotu balsi, nevis cēloni, kas ir tas, ka jūs esat izveidojuši trīs atsevišķus ceļus, lai veiktu vienu vienīgu darbu. Labojums nav labāks rakstīšanas veids. Tas ir mazāk ceļu. Jūs nevēlaties trīs labi uzvedīgus robotus. Jums ir nepieciešams viens, pieejams caur trim durvīm.
Kas beidzot ienāca prātā, skatoties uz šo nekārtību kādā rītā, bija tas, ka mēs bijām uzbūvējuši visu, it kā balss un čats un pārējais būtu trīs atsevišķi produkti. Tie tādi nav. Tie ir trīs ieejas uz to pašu sarunu. Telefondzvanam ir sānu čats ar audio. Ierakstīta ziņa ir čats citā aploksnē. Tas, kas vidū faktiski nolemj, ko teikt, nedrīkst zināt vai rūpēties par to, pa kurām durvīm persona iegāja. Kad jūs to tā redzat, jautājums vairs nav, kā saglabāt trīs balsis saskaņā, bet gan, kāpēc man vispār ir trīs balsis.
Tātad mēs to iznīdējām. Mēs izvilkām smadzenes, to daļu, kas nolemj, kā mēs izklausāmies un ar ko mēs runājam, no ķēdes un izveidojām to kā vienotu vienību. Pēc tam mēs ikvienas durvis novadījām atpakaļ uz to. Tīmekļa čats, balss, ziņojumi, visi tagad uzdod tās pašas smadzenes un saņem to pašu atbildi tajā pašā balsī. Dublētā gudrība tika izmesta uzreiz. Balss kanāls pārstāja izteikt uzskatus par toni. Atvainojošā pārstāja atvainoties. Un labākais ir tas, ka labojums tagad nonāk vienā vietā un parādās visur dažu sekunžu laikā. Redzamā izmaiņa klientiem bija vienkārša. Mūsu komanda beidzot sāka piekrist pati sev.
Ja jūs vadāt mazu uzņēmumu ar čata logrīku vietnē, sociālo iesūtni, ziņošanas numuru, iespējams, e-pasta automātisko atbildi, jums gandrīz noteikti ir šī problēma, un jūs to vēl neesat pamanījis. Iet tagad uzdodiet katram kanālam to pašu jautājumu. Kādi ir jūsu darba laiki. Vai jūs veicat atmaksas. Vai es varu atcelt. Ja atbildes nav gandrīz vārds vārdā, jums apkārt klejo vairākas personības, kas valkā jūsu zīmolu. Klienti to pamanīs. Viņi nesūdzēsies par to. Viņi vienkārši uzticēsies jums mazliet mazāk un nekad nepateiks, kāpēc, un jūs pavadīsiet mēnešus domājot, kāpēc jūsu pieprasījumi pārvēršas par pārdošanu mazliet retāk, nekā tiem vajadzētu.
Instinkts ir to labot ar dokumentu. Tonu ceļvedi, zīmola bībeli, kaut ko, ko katram vajadzētu konsultēt. Dokumenti izkustas brīdī, kad jūs uz to noliekat aci. Vienīgais labojums, kas patiešām noturēsies, ir strukturāls. Padariet fiziski neiespējamu, lai kanāli nepiekrītu, jo visi dzer no vienas akas. Mums tas nozīmēja vienas smadzenes. Veikalā bez inženieriem tas nozīmē vienu personu, vienu vietu, kur dzīvo atbildes, un katram kanālam ir jāatdzen no tās, nevis jāizdomā paši. Disciplīna nav labu atbilžu rakstīšanā. Tā ir atteikšanās ļaut otrajai versijai pastāvēt vispār. Katra reize, kad jūs dublējat teikumu, ko lasīs jūsu klienti, jūs esat norunājuši otro darbinieku ar nedaudz atšķirīgām idejām un aizmirsuši viņiem pateikt, lai runā ar pirmo. Viņi jums galu galā radīs neērtības. To labot ir daudz lētāk, pirms tas notiek.