Однажды после обеда мы изменили порядок, как наш чат получает ответы, трижды за одну встречу, и к вечеру вся система начала работать наоборот, по сравнению с тем, как все говорят, что ее нужно строить. Ранее каждый вопрос направлялся напрямую в большой знаменитый дорогой интеллектуальный модуль, а теперь он сначала шел куда-то более скромное. Небольшой, скромный помощник, который живет у нас дома и работает на чуть более чем электричестве. Только когда этот помощник не справлялся, вопрос передавался к дорогому модулю. Мы взяли часть, которая определяет, кто отвечает, и тихо перевернули ее.
Если вы прочитаете брошюры, вы поймете, что это неправильно. Передовые интеллектуальные модули умнее. Маленькие локальные модули — это, ну, маленькие. Очевидный шаг — это дорогой, и у дорогого даже есть хорошая история для клиентов. Мы используем лучшее. Так почему бы не отправлять повседневные вопросы сначала к скромному помощнику, который работает в подсобке?
Потому что лучшее — это измерение потолка, а не пола. Практически ни одно из того, что люди на самом деле спрашивают, не является вопросом потолка. Большинство из них — это: что делает эта кнопка, можешь ли ты рассказать об этом, скажи это еще раз, но короче. Скромный помощник справляется с этими задачами без особых усилий. Реальное превосходство дорогого модуля проявляется только на узком срезе сложных вопросов, а не на легком их множестве. Мы платили нейрохирургу, чтобы он раздавал пластыри.
Сдвиг в нашем восприятии был следующим. Определение того, кто отвечает, — это не выбор лучшего. Это начать с самого дешевого варианта, который действительно работает, и подниматься вверх только тогда, когда это необходимо. Вы перестаете спрашивать, какой помощник лучше всего подходит для этого и начинаете спрашивать, какой самый дешевый, который здесь удаен, и как быстро заметить неудачу, чтобы подняться по лестнице, прежде чем клиент это заметит.
Больница уже работает таким образом на стойке регистрации. Они не отправляют каждого человека через большой дорогой сканер. Они начинают с медсестры на переднем плане. Большинство людей сортируются прямо там. Сканер предназначен для случаев, которые медсестра не может обработать, и его ценность заключается в том, что он существует для этих случаев, а не в том, что он проверяет каждого, кто входит.
Итак, мы построили лестницу. Сначала скромный помощник, затем знаменитый модуль, затем более дешевые резервные варианты ниже, каждый ожидает своей очереди. В фоновом режиме работает тихая проверка, чтобы убедиться, что скромный помощник в порядке, и если он когда-либо даст сбой, следующая ступенька автоматически возьмет на себя управление, не требуя от нас никаких действий. На следующее утро мы добавили немного здравого смысла. Любой вопрос, слишком большой для того, чтобы маленький помощник мог его удержать в голове, полностью пропускает его и идет прямо к большему модулю, потому что нам гораздо важнее заплатить, чем дать кому-то неполный ответ. Ничто из этого не является хитрым приемом. Это просто короткий, здравый список того, кто идет первым. Вся перемена свелась к этому. Большинство нашего чата теперь стоит нам практически ничего за ответ, и лестница тихо ловит те немногие случаи, когда ничего недостаточно.
Для небольшого бизнеса, составленного из оплаченных услуг, та же идея применима и в областях, не связанных с ИИ. Каждая услуга в вашем стеке имеет уровни. Каждый уровень имеет цену за использование. И почти все, что вы делаете, является рутинным случаем, с которым справляется самый дешевый уровень.
Лавочка заключается в том, что вы платите цены за премиум-услуги за работу первого уровня. Вы покупаете самый высокий уровень, чтобы он был под рукой, когда он вам действительно нужен, а затем большинство ежемесячного счета оказывается скучной серединой, случаями, которые гораздо более дешевый вариант мог бы обслужить за малую часть цены. Все это скрывается под одним аккуратным счетом с круглой цифрой, и вы перестаете видеть потери.
Шаг заключается в том, чтобы записать лестницу. Для каждой вещи, за которую вы платите, какой самый дешевый вариант вы контролируете? Бесплатный уровень, что-то простое, работающее на маленьком устройстве, которое уже принадлежит вам, функция, скрытая в инструменте, за который вы уже платите. Пробуйте это в первую очередь. Ловите провал дешево. Поднимайтесь к оплачиваемому варианту только на реальном предложении, а не на предчувствии о качестве.
Вы не избавитесь от дорогостоящего варианта. Вам нужно, чтобы он был на готове для сложных случаев, как вы держите старшего специалиста на связи, даже когда большую часть дня это сброс паролей. Но вы должны платить им за сложные случаи, а не за легкие. Счет должен соответствовать тому, насколько сложной была работа на самом деле, а не тому, как хорошо выглядела брошюра.