Представьте, что вы управляете忙餐馆, и вы наняли самого талантливого и дорогого шеф-повара в городе. Люди приходят к двери целый день. Половина из них не голодны. Они просто хотят узнать, открыты ли вы, где находится туалет или принимаете ли карты. И каждый раз вы отправляете вопрос обратно на кухню и отвлекаете шефа от работы, чтобы ответить на него. Он всегда отвечает. Он переоценен для этой работы. Он также медленно разоряется за ваш счет.
Мы были такими же, тихо, в течение некоторого времени. Мы создали умную систему, которая опиралась на мощный и дорогой интеллектуальный движок, и перенаправляли абсолютно всё к нему, включая вопросы, на которые мог бы ответить дежурный в своем сне. Мы открыты? Да. Что сейчас работает? Вот список. Каждый из этих маленьких ответов занимал несколько секунд и стоил настоящие деньги, и их было очень много.
Очевидный шаг, когда вы строите что-то с умным мозгом в центре, — это сделать этот мозг умнее. Лучшие инструкции. Более мощный движок. Наполнить его больше вашей информации. Заплатить немного больше в следующем месяце. Мы сделали противоположное, и это казалось почти оскорбительно простым. Мы поставили дежурного спереди. Не гения. Самого простого, самого скучного помощника, который просто распознает знакомый вопрос и возвращает ответ, который он уже знает. И каждый раз, когда мы учили дежурного еще одному вопросу, весь процесс становился быстрее, дешевле и стабильнее. Гений на заднем плане все меньше и меньше задействовался. Всем на переднем плане обслуживания становилось быстрее. Негениальный подход оказался умным.
Когда осознание полностью пришло, это было немного неловко. Спрашивать дорогой мозг занимает несколько секунд и стоит небольшую сумму каждый раз. Он может устать, он может быть занят, он может время от времени что-то выдумать, он может даже дать вам немного другой ответ завтра. Дежурный же действует мгновенно, бесплатно и всегда говорит одно и то же правдивое. Настоящий вопрос никогда не был "должен ли на этот вопрос отвечать гений". Он был "имеет ли этот вопрос вообще больше одного правильного ответа?" Открыты ли вы — имеет один ответ. Где я могу войти — имеет один ответ. Платить шефу за эти вопросы — значит нанимать винного эксперта, чтобы он прочитал вам меню вслух.
Так что в один уикенд мы провели дежурного на переднюю линию. Теперь, в момент, когда приходит вопрос, простой быстрый помощник смотрит на него первым. Если это вопрос с одним правильным ответом, он отвечает в мгновение ока, бесплатно, и гений даже не узнает об этом. И вот прекрасная часть: даже в день, когда дорогой мозг перегружен и недоступен, люди, задающие простые вопросы, все равно получают правильный ответ мгновенно, потому что этот ответ все время хранился в наших записях. Система стала более надежной, так как умный движок стал менее задействован, что совершенно противоположно тому, что обещает каждый, кто продает вам интеллект.
Если вы управляете бизнесом, который начал внедрять умную автоматизацию, задумайтесь над этим. Большинство вопросов, которые задают ваши клиенты, имеют точно один правильный ответ. Каковы ваши часы работы. Отправлен ли мой заказ. Где мне войти. Какова ваша политика возврата. Никакие из этих проблем не сложные. Это факты, которые у вас уже есть, с вежливым предложением вокруг них. Отправляя каждый из этих вопросов дорогому мозгу, вы платите небольшую сумму, ждете несколько секунд и принимаете небольшой шанс на то, что он выдумает окно возврата, которого у вас на самом деле нет.
Ловушка заключается в том, чтобы рассматривать "мы используем умную автоматизацию" как цель. Цель состоит в том, чтобы клиент получал правильный ответ мгновенно, бесплатно, каждый раз, с нулевым шансом на ошибку. Если дежурный может это сделать, пусть дежурный это и делает. Сохраняйте гениальность для моментов, когда действительно требуется суждение, для запутанных, неоднозначных, уникальных моментов, когда умность действительно оправдывает свои затраты. Ставить ваш самый гибкий, самый дорогой ум на передней линии, чтобы озвучивать ваши часы работы, значит нанимать хирурга, чтобы он прочитал вам специальные предложения. Они могут. Они переоценены. Вы разоритесь, делая это.
Посмотрите на каждую область, где автоматизация касается вашего бизнеса, и задайте тот же маленький вопрос каждому из них: имеет ли это точно один правильный ответ? Если да, просто оставьте ответ у двери. Сохраните блестящее, дорогостоящее мышление для тех случаев, когда суждение — это весь смысл. Ваши затраты сглаживаются, ваша скорость возрастает, ваши ошибки уменьшаются, и ваши клиенты обслуживаются быстрее. Единственный, кто окажется в невыгодном положении, — это гений на заднем плане, и, честно говоря, гений и так был измотан.