Vieną rytą atidarius užkulisių lentą, radome mažą pagalbininką, kuris buvo labiausiai uolus darbuotojas pastate. Per kelias dienas jis pabudo, uždavė vieną klausimą ir vėl užmigo daug tūkstančių kartų. Jo rekordas buvo nepriekaištingas. Kiekvienas patikrinimas buvo sėkmingas. Per visą tą laiką jis iš tikrųjų niekam nesugebėjo išsiųsti jokių priminimų. Jis pabusdavo kas pusę minutės, pažvelgdavo į užkulisius, klausdavo, ar yra kas nors, ką dabar reikia išsiųsti, išgirdęs „ne“, vėl užmigdavo. Tai mums kainavo realius pinigus, ne turtus, bet nuolatinį srautą. Dar blogiau, jo begalinis linksmumas buvo toks garsus, kad tikras nesėkmingas įvykis, nutikęs prieš kelias dienas, nuslinks ir niekas jo neperskaitė. Mažasis pagalbininkas buvo sukurtas seniai kažkieno, kuris jau seniai išėjo, ir niekas jo nelietė, nes dokumentuose jis dirbo.
Akivaizdus sprendimas buvo išsaugoti pagalbininką ir jį pritaikyti. Pabusti rečiau. Padaryti jį protingesnį. Galbūt padalinti naštą. Tai, ką sako kiekviena operacijų vadovas, ir čia tai yra visiškai neteisinga. Pagalbininkas nebuvo lėtas. Jis nesėdėjo. Jis nebuvo alkana. Problema buvo ta, kad jis išvis egzistavo. Tokie pagalbininkai yra tie, kurie iš anksto nusprendė, kad nepasitikės likusia namų dalimi, kad praneštų, kai kas nors įvyksta. Kiekvienas, kurį pridėsite, yra mažas mokestis, kurį mokate, kad kompensuotumėte už pranešimą, kuris niekada nepasiekė. Noras jį pritaikyti yra noras sumažinti mokestį, o ne paklausti, kodėl turite jį.
Kas mus sukrėtė, stovint prieš lentą, buvo tai, kad mes turėjome visą mąstymo modelį atvirkščiai. Mes šiuos fono pagalbininkus laikėme vieta, kur galima dėti darbą, kai iš tikrųjų jie turėtų būti vieta, kur dėti laukimą. Pagalbininkas, kuris kas kartą pabudęs atlieka kažką tikro, yra sveikas. Pagalbininkas, kuris daugiausia tikrina, ar yra ką daryti, yra simptomas. Tai reiškia, kad žinia, kuri turėjo pasiekti jį, niekada nepasiekė, todėl jis išeina klaidžioti, ieškodamas pačios naujienos. Kai mes tai pamatėme, keturi kiti pagalbininkai toje pačioje lentoje pasirodė darančius tą patį liūdną šokį dėl skirtingų priežasčių. Tai iš tikrųjų mus neramino. Mes savęs pasveikinome dėl švarios lentos, kuri buvo daugiausia triukšmas.
Taigi, mes atleidome bepertrūkstamą pagalbininką. Jo vietoje, kai sukuriama priminimas, sistema dabar paprasčiausiai sako garsiai, kad reikia siųsti šį vieną būtent šiuo laiku, ir tas pranešimas keliauja tiesiai į dalį, kuri jį vykdo. Dabar pagalbininkas pabunda tik tada, kai yra viena konkreti dalis, kurią reikia išsiųsti, pačiu momentu, kai ji turi būti išsiųsta. Pirmąją dieną jis pajudėjo kelis kartus, o ne tūkstančius. Mes išlaikėme tik vieną dalį sąžiningos paranojos: kartą per dieną atliekama apžvalga, kuri ieško bet kokio priminimo, kurio momentas praėjo be įrodymų, kad jis buvo išsiųstas. Ši apžvalga gali egzistuoti, nes ji turi tikrą darbą, gaudydama klaidas, kurias dar nesukūrėme. Ji nepersirengia, kad sistema yra nepastovi. Ji pripažįsta, kad mes, žmonės, esame.
Jei savo verslą vykdote su nedaugelio įrankių deriniu, beveik neabejotinai turite mūsų bepertrūkstamo pagalbininko ekvivalentą, ir beveik neabejotinai už tai mokate dukart. Pirmiausia už mokestį, kurį įrankis ima, kad atliktų visus tuos beprasmio tikrinimo darbus jūsų vardu, ir antra, už darbuotojų valandas, praleistas skaitydamas ataskaitas, kurios teigia, kad nieko nenutiko šiek tiek kitokiu šriftu. Automatikos, kuri veikia kas penkiolika minučių, kad patikrintų, ar nauja eilutė pasirodė skaičiuoklėje, forma yra tokia pati kaip mūsų pagalbininkas. Tas pats ir asistentui, kuris atidaro rezervavimo paštą tik tam, kad patikrintų dešimtis kartų per dieną. Taip pat ir savaitinis susitikimas, kurio vienintelis rezultatas yra frazė "nėra pokyčių nuo praėjusios savaitės". Nei vienas iš jų nėra sugedęs. Visi jie dirba taip, kaip buvo sukurti. Tai yra spąstai.
Veiksmas, kuris taupo realius pinigus, nėra greitesnių ar pigesnių patikrinimų darymas. Tai klausimas, kiekvienam pasikartojančiam patikrinimui, koks realus įvykis būtų padaręs patikrinimą beprasmį, ir tada organizuoti tą įvykį, kad jis neštų savo pranešimą tiesiai tam, kas turi veikti. Priminimas suplanuojamas iš karto, kai jis gimsta, o ne atrandamas atliekant apžvalgą. Vėluojanti sąskaita persekioja save, kai tik ji tampa vėluojanti, o ne tada, kai kas nors paleidžia ataskaitą. Klientas gauna sekimo pranešimą, kai jų paslauga iš tikrųjų baigiasi, o ne todėl, kad atėjo tam tikra savaitės diena. Galiausiai turite mažiau skydelių, mažiau suplanuotų darbų, mažiau punktų faktūroje ir kur kas trumpesnį dalykų, kuriuos žmogus turi patvirtinti, sąrašą. Kas lieka, yra darbas, kuris iš tikrųjų kažką darė. Viskas kitas buvo mokestis, kurį mokėjote namams, kurie buvo pamiršę, kaip kalbėtis su savimi.