Klientai pradėjo atsijungti. Ne todėl, kad kas nors būtų sugedę. Todėl, kad balso robotas vis nuolat juos nutraukdavo. Kažkas pradėdavo prašyti pagalbos, trumpam sustodavo, kad apgalvotų mintį, ir robotas pašokdavo atsakyti į klausimą, kurio jie dar nebuvo baigę užduoti. Galėjai tai perskaityti įrašuose: žmogus viduryje sakinio, bandantis paaiškinti, ko nori, ir robotas nuskuba atsiprašyti ir prašyti paaiškinti tai, ką jis kaip tik aiškinasi. Įsivaizduokite pardavėją, kuris atsako į kiekvieną klausimą, dar nesulaukęs veiksmažodžio. Tai buvome mes, telefonu, visą dieną.
Akivaizdus žingsnis buvo pritaikyti kantrybę. Suteikti daugiau laiko, kad būtu tikri, jog žmogus iš tiesų nustojo kalbėti. Pasirinkti skaičių, išbandyti kelis, pafidinti, kol atrodys teisingai. Standartiniai dalykai.
Tačiau nutraukinėjimas iš tiesų nebuvo klaida. Tikrasis nesklandumas slėpėsi už dviejų kambarių. Mes turėjome tris atskiras smegenis, veikiančias vienu metu. Viena atsakinėjo į svetainės pokalbius. Kita atsakinėjo į balso liniją. Trečia atsakinėjo į mūsų pranešimų kanalą. Kiekviena iš jų buvo susiformavusi savas manieras ir šiek tiek skirtingą supratimą apie tai, su kuo kalbasi. Klientas, kuris tuo pačiu klausimu klausdavo trimis skirtingais būdais, gaudavo tris skirtingus atsakymus. Mes nebuvome viena įmonė su trimis būdais, kaip ją pasiekti. Mes buvome trys įmonės, dalinantis logotipą ir tyliai prieštaraujantys vienas kitam.
Balsas yra mikrofonas. Pokalbis yra klaviatūra. Pranešimai yra kita klaviatūra. Dalīs, kuri iš tikrųjų nusprende, ką sakyti, turi būti viena vienintelė smegenis. Kai kiekvieną kanalą traktuojate kaip savo mažą produktą, taisote viską tris kartus, sinkronizuojate tris manieras ir praleidžiate gyvenimą atmintinai įsiminėdami, kuris pamiršo kurią dalį. Kai traktuojate smegenis kaip vieną, o kanalus kaip plonus jų apvalkalus, jūs taisote dalykus vieną kartą.
Tai atrodo akivaizdu, parašyta ant popieriaus. Tačiau tai nėra akivaizdu, kai vyksta siuntimas, kai kiekvienas kanalas prašo, kad augtų savo speciali logika, nes kiekvienas kanalas tikrai turi savo keistenybes.
Taigi mes sukūrėme vienas smegenis. Vieną vietą, kuri priima žinutę, kartu su tuo, kas yra asmuo ir ką jis jau sakė, ir grąžina atsakymą. Svetainės pokalbio langas klausia jo. Balso linija klausia jo. Pranešimų kanalas klausia jo. Kiekviena paviršius laiko tik tas dalis, kurios iš tiesų yra jos pačios, balso pusė laiko mikrofoną ir kalbėjimo dalis, svetainės pusė laiko savo ekrane matomas malonias frazes. Tačiau mąstymas dabar gyvena tik vienoje vietoje.
Ir taip, mes išmokėme balso pusę iš tiesų klausytis. Vietoje to, kad skaičiuotų tylos sekundes ir šoktų, dabar ji seka natūralų asmens kalbėjimo ritmą, nesvarbu, ar esate viduryje žodžio, viduryje minties, ar iš tiesų baigėte. Tai sustabdė nutraukinėjimą. Bet nutraukinėjimas buvo tik simptomas. Nelaiminga būklė tarp trijų smegenų buvo tikroji liga, ir būtent tai tyliai kainuotų mums klientus amžinai.
Jei valdote mažą verslą su telefonu, svetainės pokalbiu ir el. pašto automatinėmis atsakikliais, suskaičiuokite, kaip dažnai klientas gauna skirtingą atsakymą iš kiekvieno iš jų. Jei tai per dažnai, jūs neturite trijų klientų aptarnavimo įrankių. Jūs turite vieną klientų aptarnavimo komandą, dirbančią iš trijų prieštaraujančių mokymo vadovų, ir jūsų klientai tai tikrai pastebi.
Dauguma žmonių instinktų yra priešinga sprendimui. Jie mato balsą kaip blizgantį naują produktą su savo valdymo skydeliu, savo tiekėju, savo mėnesinėmis sąskaitomis. Jie prisijungia prie vienos iš penkiasdešimt balso startuolių ir pritvirtina jį prie verslo šono. Dabar jie turi keturis vadovus vietoj trijų.
Triukas yra apversti viską aukštyn kojom. Pasirinkite vieną tiesos šaltinį, ką ši įmonė sako, kai kas nors užduoda tam tikrą klausimą. Padarykite kiekvieną kanalą plonu klientu, skaitančiu iš to vieno šaltinio. Tada, kai pakeisite politiką, ją pakeisite vieną kartą. Kai pataisysite toną, pataisysite jį vieną kartą. Kai pridėsite naują produktą, kiekvienas kanalas apie tai sužinos kitą rytą, nesugriovęs trijų dalykų.
Tai kainuoja daugiau iš anksto. Turite išlaisvinti tai, ką turite šiandien, arba pasirinkti vieną, kuris gali pasirodyti daugelyje vietų vienu metu. Tai jums sutaupys amžinai, nes kelių atsiskiriančių smegenų išlaikymo kaina nėra mokama pinigais. Ji mokama klientais, kurie tyliai nusprendžia, kad esate nesaugus, nes telefonu gavo „taip“, o pokalbyje „ne“, ir niekada nesivargino pasakyti, kurią iš jų tikėjo.