Klientas mums švelniai pasakė, kad mūsų komanda, regis, nesutarė su savimi. Tai buvo gan dosnus pasakymas, nes komandos iš tikrųjų nebuvo. Buvo maža mūsų grupelė ir keista maža problema. Tas pats žmogus galėjo atidaryti mūsų internetinį pokalbį, užduoti klausimą ir gauti vieną atsakymą. Tada paskambinti į mūsų balso liniją, užduoti tą patį klausimą ir gauti kitokį atsakymą. Vėliau susisiekti visiškai kitu būdu ir gauti trečią atsakymą. Už viso to buvo tas pats verslas. Tos pačios įrašus. Tas pats viskas. O vis dėlto, tarsi buvo trys skirtingos asmenybės.
Viena iš jų buvo mandagi ir šiek tiek lėta, kaip padavėjas. Kita buvo trumpa ir dalykiška. Trečioji nuolat atsiprašinėjo, dažnai už dalykus, kurių niekada nepadarė. Kažkaip jos visos buvo mes. Anksčiau mes kiekvieną būdą, kaip su mumis susisiekti, prijungėme atskirai, kai judėjome greitai, ir kiekvienas iš jų tyliai sukūrė savo manieras, savo toną, savo privatų supratimą, kas tas klientas. Mes netyčia samdėme tris darbuotojus su šiek tiek skirtingomis nuomonėmis ir pamiršome juos pristatyti vienas kitam.
Akivaizdus žingsnis, kai šitą pastebi, yra parašyti tonų gaires. Pasirinkti balsą, pritvirtinti jį visur, pasakyti visiems laikytis trijų sinchronizuotai. Žmonės tai daro ir tai veikia maždaug dvi savaites. Tada vienas iš jų gauna pataisą, žodžiai pakinta, o sezono pabaigoje vėl turite tris asmenybes. Klaida yra ta, kad jūs gydote simptomą – nesutampantį balsą, o ne priežastį, kuri yra ta, kad sukūrėte tris atskirus kelius daryti vieną darbą. Pataisa nėra geresnis rašymas. Tai yra mažiau kelių. Jūs nenorite trijų gerai elgiančių botų. Jums reikia vieno, pasiekiamo per tris duris.
Galiausiai, stebint šią netvarką vieną rytą, mums paaiškėjo, kad mes sukūrėme visą sistemą tarsi balsas ir pokalbis, ir visa kita būtų trys skirtingi produktai. Tai nėra. Tai yra trys durys į tą pačią diskusiją. Telefoninis skambutis yra pokalbis su audio išorėje. Rašytinė žinutė yra pokalbis kitame voke. Dalys, esančios tarp jų, kas iš tikrųjų nusprendžia, ką pasakyti, neturėtų žinoti ar rūpėti, pro kurias duris žmogus įžengė. Kai tai pamatysite, klausimas nustoja būti, kaip išlaikyti tris balsus sinchronizuotus, ir tampa, kodėl aš vis dėlto turiu tris balsus.
Todėl mes tai išardėme. Ištraukėme smegenis, tą dalį, kuri nusprendžia, kaip mes skambame ir su kuo kalbamės, iš painiavos ir pastatėme kaip vieną vienintelį dalyką. Tada mes sujungėme kiekvienas duris atgal į tai. Internetinis pokalbis, balsas, žinutės, visi dabar klausia tų pačių smegenų ir gauna tą patį atsakymą tuo pačiu balsu. Dublikuota išradingumo krūva pateko tiesiai į šiukšlių dėžę. Balsų kanalas nustojo turėti nuomonių apie toną. Atsiprašantis balsas nustojo atsiprašinėti. O geriausia dalis, pataisa dabar nusileidžia vienoje vietoje ir pasirodo visur per kelias sekundes. Matomas pokytis klientams buvo paprastas. Mūsų komanda pagaliau pradėjo sutikti su savimi.
Jei valdomo mažą verslą su pokalbių įrankiu svetainėje, socialiniu pašto dėžute, žinučių numeriu, galbūt automatinio elektroninio pašto atsakymu, turite šitą ir dar jo nepastebėjote. Dabar eikite ir užduokite kiekvienam kanalui tą patį klausimą. Kokios jūsų darbo valandos? Ar atliekate pinigų grąžinimus? Ar galiu atšaukti? Jei atsakymai nesutampa beveik žodį žodyje, turite kelias asmenybes, galvosiančias aplink jūsų logotipą. Klientai pastebi. Jie nesikreips dėl to skundo. Jie tiesiog pasitikės jumis šiek tiek mažiau ir niekada jums nepasakys kodėl, o jūs praleisite mėnesius taip galvodami, kodėl jūsų užklausos paverčiamos pardavimais šiek tiek rečiau, nei turėtų.
Instinktas yra išspręsti tai dokumentu. Tonas puslapyje, prekės ženklo biblija, kažkas, ką kiekvienas turėtų pasitikrinti. Dokumentai pasikeičia, kai tik atitraukiate žvilgsnį. Vienintelis pataisymas, kuris iš tikrųjų laikosi, yra struktūrinis. Padarykite fiziškai neįmanoma, kad kanalai nesutartų, nes visi jie geria iš to paties šaltinio. Mums tai reikšdavo vienas smegenys. Parduotuvėje be inžinierių tai reikšdavo vieną žmogų, vieną vietą, kur gyvenantys atsakymai, ir kiekvienas kanalas privalo kopijuoti iš jo, o ne improvizuoti savo. Disciplina nėra gerai rašyti atsakymus. Ji yra atsisakyti leisti antros versijos egzistuoti iš viso. Kiekvieną kartą, kai jūs dubliuojate sakinį, kurį jūsų klientai skaitys, jūs ką tik įdarbinote antrą darbuotoją su šiek tiek skirtingomis idėjomis ir pamiršote pasakyti jiems pasikalbėti su pirmuoju. Jie galiausiai jus įskaudins. Tai daug pigiau sutvarkyti, prieš jiems tai padarant.