Vieną ramų popietę gautas bilietas iš garažo. Klientė, kurią mes pavadinsime Anna, prisijungė prie portalą, kad pasitikrintų savo automobilį. Prisijungimas praėjo puikiai. Portalas netgi pasveikino ją vardu. Ji perėjo prie savo transporto priemonės ir pamatė svetimą automobilį. Neteisingas modelis, neteisingi metai, neteisingas numeris, paslaugų pastabose minimas mechanikas, kurio niekada anksčiau nebuvo sutikusi. Jos pirmas, protingas, mintis buvo ta, kad kažkas pasisavino jos paskyrą. Tačiau niekas to nepadarė. Prisijungimas grąžino visiškai teisingą asmenį. Visame pasaulyje žinomas probleminis klausimas, kaip įrodyti, kas tu esi, veikė nepriekaištingai. O štai dalis, kuri iš tikrųjų paima automobilį, paėmė neteisingą įrašą. Kiekvienas prisijungimo šviesoforas degė žaliai. Problema buvo ten, kur tos šviesos niekada nepasirodo.
Akivaizdus sprendimas būtų buvęs kruopščiai peržiūrėti prisijungimą. Mes taip ir padarėme. Jis buvo nepriekaištingas. Mažytė uždaryta kortelė, kurią sistema perduoda jums įėjus, buvo teisinga visais atžvilgiais. Vardas joje buvo Anna. Sesija buvo nauja. Pagal kiekvieną vadovėlinį testą, sistema teisingai nustatė, kas ji yra. Tikroji problema buvo vienu aukštu žemiau. Du skirtingi garažai turėjo po klientą, naudojantį tą pačią el. pašto adresą. Du tikri žmonės, viena bendroji pašto dėžutė mažame šeimos versle. O dalis, kuri paėmė automobilį, ieškojo žmonių tik pagal el. paštą, nes el. paštas buvo viskas, ką jai buvo pasakyta, neturint jokios nuovokos, kuriam garažui ta užklausa priklauso. Prisijungimas sakė sistemai, kas yra, tačiau niekada nepasakė downstream dalims, kur.
Tai yra spąstai, apie kuriuos niekas neįspėja, kai sujungiate įrankius. Įrodyti, kas yra kažkas, pasirodo esantis lengvas etapas. Žinoti kontekstą yra sunkus etapas. Klientas nėra tik vardas. Jis yra vardas, konkrečiame versle, konkrečioje rolėje, konkrečiame įrenginyje, konkrečia kalba, laikantis tam tikrą valiutą. Kiekviena iš tų faktų turi keliauti kartu su užklausa. Kai turite vieną įrankį, kontekstas yra nematomas, nes įrankis žino tik apie save. Kai turite penkis įrankius, kontekstas turi būti perduotas garsiai, kitaip kiekvienas įrankis išrinks savo atsakymą. Kartais atsakymai nesutampa, o klientas galiausiai susipažįsta su svetimo automobilio.
Tai mus jaudino labiau nei vidutinė klaida, nes tai liečia pasitikėjimą. Taigi mes praleido kelias intensyvias dienas, kurdami tai, ką mes laikome kontekstiniu sluoksniu. Pirmas žingsnis buvo greitas pataisymas, pakankamai, kad sustabdytų kraujavimą. Tada mes tinkamai atlikome tikrą sprendimą. Dabar kiekviena vidinė užklausa neša uždarą, nepažeidžiamą voką, aprašantį ne tik kas klausia, bet ir kuris verslas, kurioje rolėje, kuria kalba, galiojantis tik trumpą laiką. Kiekviena dalis skaito iš to voko ir niekada neimprovizuoja. Vokas tikrinamas kiekviename žingsnyje. Jei jis trūksta, užklausa yra atmetama. Jei vokas nurodo vieną verslą, o įrašas priklauso kitam, užklausa taip pat yra atmetama. Šiandien Anna būtų gavusi mandagų, tvirtą atsisakymą, o ne svetimą automobilį.
Jei valdote verslą, sudarytą iš grupės įrankių, jau sumokėjote už šią pamoką, net nepastebėję. Kiekvienas įrankis tikrina vartotoją pagal jūsų vieną prisijungimą. Tada kiekvienas įrankis savarankiškai nusprendžia, ką rodyti. Perdavimo metu tarp jų yra el. paštas, galbūt ženkliukas, beveik niekada švarus pareiškimas apie tai, kad šis asmuo veikia šioje rolėje, konkrečiame versle. Taigi įrankiai improvizuoja. Vienas ieško žmonių pagal el. paštą. Kitas - pagal telefoną. Dar vienas - pagal vardą. Anksčiau ar vėliau du įrašai susiduria, ir klientas mato tai, ką jis niekada neturėjo pamatyti.
Sąskaita atkeliauja kaip nuolatinis mažų gėdingų situacijų srautas, o ne kaip viena dramatiška katastrofa. Ištikimas, senas klientas pasveikinamas kaip visiškai naujas potencialus klientas. Nuolaida pateikiama neteisingam darbuotojui. Sąskaita pasiekia įmonę su panašiu pavadinimu. Kiekviena iš jų yra penkių minučių „atsiprašome už tai“ pokalbis. Penkios minutės kartus tūkstantis tokių pokalbių per metus yra dalis laiko, už kurią niekas neieško darbuotojų, ir tai yra visiškai apmokama iš jūsų klientų geranoriškumo.
Gydymas yra nuobodus ir neglamūrinis. Pasirinkite vieną tikrą šaltinį, kuris nurodo, kuris verslas, vieną, kuris nurodo, kuris asmuo, vieną, kuris nurodo, kuri rolė. Perdavimo metu juos pateikite kartu uždarame vokelyje, o ne kaip išsklaidytus fragmentus, kuriuos kiekvienas įrankis skaito savaip. Atmesti viską, kas pasirodo be voko. Kai tai darote, jūs nenupirkinėjate greičio. Jūs perkate teisę niekada nebevesti pokalbio su Anna, ir tai vertina daugiau nei bet kurie jūsų sujungti įrankiai, kad išvengtumėte jo kūrimo.