Atsiliepėjas mums uždavė visiškai protingą klausimą: kodėl tas pats darbas jo ekrane rodomas kaip judantis ir visiškai sustojęs tuo pačiu pusės minutės laikotarpiu? Mes pažvelgėme. Mažas būsenos šviesos indikatorius mirgėjo dviem spalvomis. Progreso juosta nuolat šokinėjo iš vidurio atgal į nulį ir vėl į priekį, be galo, lyg apsėstas lifto. Tai buvo toks dalykas, kuris priverčia juoktis, tada nustoti juoktis, o vėliau tapti labai tylu.
Kai pradėjome gilintis, radome kaltininką, ir tai buvo beveik komiška savo paprastumu. Mūsų įrašuose buvo du atskiri įrašai, abu tvirtinantys, kad jie atstovauja tam pačiam darbui. Tas pats pavadinimas. Dvi skirtingos gyvybės. Skirtingos istorijos, skirtingi atnaujinimai, nė vienas nežinojo apie kitą. Taigi, kai mūsų automatizuoti pagalbininkai bandė pranešti apie pažangą, jie atsitiktinai paėmė bet kurį iš dviejų ir užrašė ant jo. Kitas atnaujinimas būdavo pritaikomas kitam. Valdymo skydas nebuvo sugadintas. Jis ištikimai rodė du įrašus, ginčijančius vienas su kitu, realiu laiku, prieš klientą.
Akivaizdus sprendimas būtų kaltinti identifikatorius ir padaryti juos išvaizdesnius. Geresni unikalūs žymekliai. Griežtesnė taisyklė, kad du įrašai negali turėti to paties. Mes jau turėjome tai. Kiekvienas įrašas turėjo savo puikiai unikalų privatus žymeklį, ir tai nepadėjo nė kiek. Tai buvo spąstai. Dublikuotų įrašų problemos atrodo kaip identifikatoriaus problema, tačiau beveik niekada nėra. Unikalūs žymekliai užtikrina, kad du įrašai būtų skirtingi. Jie visiškai nieko nedaro, kad užtikrintų, jog du įrašai apibūdina skirtingus dalykus realiame pasaulyje. Mes turėjome vieną darbą realybėje ir du jo įrašus čia, kiekvienas laikydamas savo švarų privatų žymeklį, abu visiškai suklydę dėl to, kad yra atskiri.
Dalykas, kuris iš tikrųjų mus neramino, kai tai tapo aišku, buvo tai, kaip to buvo galima išvengti. Darbas jau turėjo puikų natūralų pavadinimą. Asmuo pats įvedė tą pavadinimą, kai pradėjo darbą. Tas įvesta pavadinimas buvo vienintelis tikras dalykas visame visate, rodantis į šį konkretų darbą, o mes elgėmės su juo kaip su dar viena detale, kol kūrėme savo privačius žymeklius ir prašėme mūsų pagalbininkų juos prisiminti. Pagalbininkai neprisimindavo. Jie prašydavo "šio darbo įrašo", gaudavo bet kurį pirmą pasitaikiusį kopiją, užrašydavo ant jo ir nueidavo. Kitas kopija sėdėdavo tamsoje, tyliai rengdamas savo atskirą istoriją, iškylaudama tik pakankamai dažnai, kad sužibėtų šviesos.
Taigi mes visiškai išmetėme privačius žymeklius iš pokalbio. Dabar mūsų pagalbininkai kreipiasi į darbą pagal tai, ką iš tikrųjų žmogus įvedė: jo tikru pavadinimu. Pasakykite apie darbą pagal tą pavadinimą, ir jūs visada, kiekvieną kartą, pateksite ant vienintelio kanoninio įrašo. Pirmasis padėjėjas, paliesti visiškai naują darbą, jį sukuria. Kiekvienas kitas padėjėjas po to tiesiai pateks į tą patį įrašą, be ruletės. Mes taip pat atlikome kartą valymą, kuris rado kiekvieną darbą su slaptu dvyniu, sujungė jų istorijas ir tyliai išjungė dublikatą. Tada mes sujungėme viską taip, kad kiekvienas ekranas atnaujinamas, kai kas nors pasikeičia, kiekvienas mato tą pačią tiesą tą pačią akimirką. Mirgėjimas sustojo tą pačią popietę, ir valdymo skydas pagaliau išmoko stovėti ramiai.
Dauguma dublikuotų įrašų galvos skausmų verslo programinėje įrangoje nėra identifikatoriaus problemos. Tai yra tapatybės problemos. Jūsų klientų sistemoje yra du įrašai tam pačiam asmeniui, nes ji mano, kad jos privatūs žymekliai juos daro skirtingus. Jie yra skirtingi. Jie taip pat yra tas pats žmogus, dabar išsplito per du telefono numerius, du el. paštus, dvi pirkimų istorijas. Jūsų pagalbos komanda mato vieną, mokėjimai mato kitą, nė vienas nežino apie kitą, o klientas tyliai įsitikinęs, kad jūs vedate cirką.
Sprendimas retai būna įsigyti kokį nors protingą dublikatų pašalinimo prietaisą. Sprendimas yra pasirinkti dalyką realiame pasaulyje, kuris iš tikrųjų identifikuoja klientą, sąskaitą, prekę, ir padaryti tai savo ankeriu. Asmeniui tai gali būti jų el. paštas ir telefonas kartu. Sąskaitai – tiekėjas, susietas su sąskaitos numeriu. Prekėms – produkto kodas. Privatus vidinis žymeklis tinka giliai mašininėje įrangoje, kur mašinos kalba su mašinomis ir niekada nesusipainioja. Tai tylus katastrofa akimirką, kai jūsų žmonės, jūsų pagalbininkai ar kiti jūsų įrankiai turi tai perduoti viešai.
Taigi, kai vertinate įrankį, kuris žada sujungti visas jūsų operacijas, neužduokite klausimo, ar jis gali prisijungti prie dalykų. Visi jie gali. Užduokite klausimą, ką jis naudoja, kad atpažintų kiekvieną klientą ar darbą, ir ar tai yra kažkas, ką tikras žmogus jūsų versle natūraliai įrašytų. Jei sąžiningas atsakymas yra neaiškus žymeklis, kurį jie jums pateikia pirmą dieną su griežtu įrašu, kad saugotumėte jį atsargiai, jūs tuoj pat paveldėsite savo mirgėjimo valdymo skydą. Tiesiog didesnėje, brangesnėje patalpoje, ilgesniam sutarčiai, su kažkuo, kas mielai imsis iš jūsų mokesčio, kad sustabdytų.